Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации
Правила рассмотрения жалоб и апелляций:
В правилах применяются термины, представленные в:
- ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».
Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
1. Общие положения
1.1. Прием и рассмотрение жалоб/апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб и апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.
1.2. Предъявить жалобу/апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации, лицо, заинтересованное в результатах сертификации, надзорные органы (далее – «апеллянт»), право которых, по их мнению, нарушено.
1.3. Апеллянт может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия в следующих случаях:
- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;
- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;
- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;
- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;
- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;
- не предоставили решение органа по сертификации;
- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
- нарушили установленный порядок проведения работ;
- неисполнение работ в установленные сроки;
- допущения ошибок при оформлении документов;
- и другое.
Апеллянт может подать апелляцию в орган по сертификации при не согласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:
- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
- отказ в выдаче сертификата соответствия;
- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.
Заявитель имеет право обратится к руководителю ОС с жалобой/апелляцией в течение месяца, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.
1.4. При рассмотрении жалоб/апелляций ОС руководствуется настоящими правилами.
1.5. При рассмотрении жалобы/апелляции между ОС и апеллянтом обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
1.6. Непосредственное рассмотрение жалобы/апелляции осуществляют специалисты ОС в соответствии с предметом жалобы/апелляции. В рассмотрении жалобы/апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы/апелляции.
1.7. Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу/апелляцию, которая не отвечает требованиям по существу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.
1.8. В случае несогласия с решением по жалобе/апелляции апеллянт имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ОС или обратиться в вышестоящие инстанции.
4.10 Ответственность за работу с поступающими жалобами/апелляциями несет Руководитель Органа по сертификации.
2. Правила рассмотрения жалоб/апелляций
2.1. Жалоба/апелляция подается в ОС в письменном виде/по электронной почте на официальном бланке организации, а также с указанием ФИО и подписи, ответственного лица, предъявляющего жалобу/апелляцию и заверенная печатью (при наличии). К жалобе/апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. Жалоба/апелляция может быть подана на имя генерального директора, либо Руководителя ОС.
2.2. Жалоба/апелляция регистрируется в журнале регистрации жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей к ОС ответственным за ведение журналов с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель принимает жалобу/апелляцию и уведомляет подателя жалобы/апелляции о ее приеме.
2.3. При получении жалобы/апелляции орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба/апелляция к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение. Жалобы/апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.
2.4. Для рассмотрения жалобы/апелляции и выработки дальнейших действий Руководитель ОС назначает распоряжением ОС ответственное лицо за подготовку, сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы/апелляции, ее оценку и разработку предложений по дальнейшим действиям. Окончательное решение по жалобе/апелляции должно быть принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. При решении спорных вопросов и при необходимости, Руководитель ОС может утвердить распоряжением Комиссию по апелляциям и Председателя Комиссии из числа сотрудников ОС, не имеющих отношению к предмету жалобы/апелляции. Комиссия по апелляции осуществляет свою деятельность до окончания принятия решения по конкретной жалобе/апелляции.
2.5. Решение по жалобе/апелляции оформляется заместителем руководителя ОС и утверждается Руководителем ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней.
Ответственный за ведение журналов регистрирует решение по жалобе/апелляции в журнале регистрации решений по жалобам и апелляциям со стороны заявителей и потребителей к ОС.
2.6. Решение по жалобе/апелляции должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы/апелляции, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
2.7. Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.
3. Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб/апелляций
3.1. Согласно Правилам рассмотрения жалоб и апелляций решение по жалобе/апелляции оформляет заместитель руководителя ОС и утверждает Руководитель ОС, он же организует направление в адрес предъявившего жалобу в письменном виде, в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером). Решение по жалобе/апелляции может быть оформлено в виде официального письма с разъяснением о принятых мерах/отказе в рассмотрении и с предоставлением дополнительных материалов, подтверждающих решение.
Генеральный директор в праве подготовить решение по жалобе/апелляции от своего лица при наличии необходимости.
3.2. Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой/апелляцией хранятся в деле в ОС.
3.3. Если на решение по жалобе/апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
3.4. В общем случае и при необходимости в целях принятия решения по жалобе могу предприниматься следующие действия:
- рабочее совещание со всеми участниками процесса и разработка корректирующих/предупреждающих действий по его результату;
- проведение внепланового внутреннего аудита;
- подготовка отчета или сопроводительного письма о принятых действиях и решениях.
3.5. Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.
3.6. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/ апелляций в ОС систематически проводятся: анализ жалоб/апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.
4. Ответственность и обязанность ОС:
4.1. Сотрудники ОС несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
4.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников и правилам, установленным в документах СМК ОС.
4.3. ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы/ апелляции будут предприняты.
Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.